皆さん、こんにちは。創研BizのISO研修事務局です。
すっかり秋の装いになってまいりました。つい先日まで半袖で過ごしてまいりましたが、もう上着などを羽織らないと寒さに耐えられませんね。さて本日は、ISOの運用では、非常に重要な内部監査実施時の質問例、特にISO9001にクローズアップしたお話です。
先日のISO14001の時にもお話はしましたが、内部監査では、監査する側、監査を受ける側（被監査者）に分かれます。監査する側は被監査者に対して質問をする時「クローズドクエスチョン（閉ざされた質問）」よりも「オープンクエスチョン（開かれた質問）」の方が望ましいとよく聞きます。
それは、クローズドクエスチョンつまり相手が「イエス」「ノー」の二者択一や「A or B or C」のような三者択一など解答範囲を狭く限定した質問より、オープンクエスチョン、相手が答える範囲に制約を設けず、自由に答えてもらうような質問の仕方の方が、回答内容が自由になり、その答えから次の関連した質問へ広げていくことができ、より深い回答を得ることができるからです。
ただ、この質問方法には、ISOの知識や、内部監査経験といったスキルが必要です。例えば、内部監査が最近マンネリ化しているように感じるといったことや、もっと、ISOを効果的に運用したいといった場合に、ご検討されてみてはと思います。その際には、ぜひ当社にご相談ください。そんな、皆様のために、ISO9001（品質マネジメントシステム・QMS）の有効性や遵守状況を確認するためのさまざまな質問例を考えてみました。参考にしてみてください。
●品質方針と目標に関する質問
・組織の品質方針は従業員全員に周知されていますか？
・品質目標はどのように設定され、測定されていますか？
・品質目標の達成状況はどのように確認されていますか？
●計画（リスクと機会）に関する質問
・リスクと機会はどのように特定され、管理されていますか？
・リスクを低減するために、具体的にどのような対策を講じていますか？
・品質マネジメントシステムに関連する変更はどのように計画されていますか？
●資源管理に関する質問
・品質マネジメントシステムを運用するために必要なリソース（資源、資産）は十分に確保されていますか？
・従業員の能力とトレーニングのニーズはどのように評価されていますか？
・必要なインフラ（基盤や設備）や作業環境が適切に整備されていますか？
●運用管理に関する質問
・顧客の要求事項はどのように特定され、文書化されていますか？
・製品やサービスの設計・開発プロセスはどのように管理されていますか？
・外部供給者の管理プロセスはどのようになっていますか？
・製品やサービスの不適合が発生した場合、どのような対応を取りますか？
●パフォーマンス評価に関する質問
・顧客満足度はどのように測定されていますか？
・品質マネジメントシステムのパフォーマンスデータはどのように収集されていますか？
・内部監査の結果はどのように評価され、是正措置につながっていますか？
●改善に関する質問
・品質マネジメントシステムの改善プロセスはどのように行われていますか？
・不適合の再発防止のための是正措置はどのように管理されていますか？
・過去の顧客からの苦情はどのように処理され、改善に活用されていますか？
最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
弊社の内部監査養成研修も演習時にチェックリスト作成やこのような質問を考えたりします。
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