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ISO新規取得・運用を完全サポート

ISO10002認証取得
コンサルティング

まずISOとは一体なんなのか？

ISOとは、スイスのジュネーブに本拠地がある「国際標準化機構（International Organization for Standardization）」のことです。頭文字を取った略称で「ISO」と呼ばれるんです。

そもそもこの国際基準化機構とは何を決める場所かといえばその名の通り世界の「標準（規格）」を決める組織です。例えば、案内標識、長さ、時間、コンセントなど標準を決めておけば世界のどこへ行ったとして、言葉が通じなくとも標準化したものがわかれば生活ができたり、緊急の時でも対応できたりと不便なく過ごせたりするのです。

様々なISO規格があるなかで、組織の品質管理活動や環境保全活動を管理するための仕組みについて制定される規格のことを「マネジメントシステム規格」と呼ばれており、下記で説明する「ISO〇〇〇〇」もその規格の一つです。（呼び方はアイエスオー（ISO）キュウセンイチ（9001）やイチマンヨンセンイチ（14001）など数字は漢数字で言います）

つまりISOを認証取得することにより、企業にとってメリットが生まれます。前述した通りISO規格とは国際規格なのでISOの認証は第三者機関によって厳しい審査が行われます。つまり取得していれば厳しい審査項目をクリアしたという信頼性の高いマネジメントを行っているということになります。

では「ISO10002」とは？

「苦情対応マネジメントシステム（Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations）」は苦情対応のプロセスを通じ、製品やサービスの品質向上、顧客満足を目指す内容になっています。そして他の規定と違うところは「要求事項（しなければならない）」ではなく「指針（することが望ましい）」であること。その指針を組織内で要求事項に組み換え「自己適合宣言」するという少し変則的な規格なのです。